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Terminos de Servicio (Contrato de Prestación de Servicio)

Este Contrato de Prestación de Servicio (el "Acuerdo" o "Acuerdo de Prestación de Servicio") establece los términos y condiciones que rigen el Contrato entre Throne Tech Limitada, cédula jurídica número tres-ciento dos-setecientos dieciséis mil ciento sesenta y dos (3-102-716162), domiciliada en Alajuela, Alajuela, Guácima, en adelante el denominado como el “Desarrollador”; la entidad o persona que realiza un pedido de, o accede a, cualquier Servicio provisto por Throne Tech Limitada (“Cliente” o “usted”). Si está accediendo o utilizando los Servicios en nombre de su empresa, usted declara que está autorizado para aceptar este Acuerdo en nombre de su empresa, y todas las referencias a “usted” o “Cliente” se refieren a su empresa.

Este Acuerdo permite al Cliente comprar suscripciones a productos de software como servicio en línea y otros servicios de Throne Tech Limitada y establece los términos y condiciones bajo los cuales se proporcionarán esos productos y servicios.

POR CUANTO, el Cliente ha conceptualizado la prestación de software como servicio por medio de una plataforma digital omnicanal EDNA y el Desarrollador es un contratista con quien el Cliente ha llegado a un acuerdo para prestar el servicio. POR LO TANTO, en consideración de los acuerdos y promesas hechas por las partes en este Acuerdo de Prestación de Servicio, el Desarrollador y el Cliente (Individualmente, cada una "Parte" y colectivamente, las "Partes") acuerdan y firman lo siguiente:

Modificaciones a este Acuerdo

De vez en cuando, Throne Tech Limitada puede modificar este Acuerdo. A menos que Throne Tech especifique lo contrario, los cambios entrarán en vigor para el Cliente al momento de la actualización. Throne Tech hará esfuerzos razonables para notificar al Cliente sobre los cambios a través de comunicaciones a través de la cuenta del Cliente, correo electrónico u otros medios. Es posible que se le solicite al Cliente hacer clic para aceptar o estar de acuerdo con el Acuerdo actualizado antes de renovar la suscripción o usar los servicios, pero en cualquier caso, el uso continuo de los Servicios después de que la versión actualizada de este Acuerdo entre en vigor constituirá la aceptación del Cliente de dicha versión actualizada.

AL INDICAR SU ACEPTACIÓN DE ESTE ACUERDO O AL ACCEDER O UTILIZAR CUALQUIER SERVICIO, USTED ACEPTA ESTAR OBLIGADO POR TODOS LOS TÉRMINOS, CONDICIONES Y AVISOS CONTENIDOS O REFERENCIADOS EN ESTE ACUERDO. SI NO ESTÁ DE ACUERDO CON ESTE ACUERDO, POR FAVOR NO UTILICE NINGÚN SERVICIO. POR FAVOR, LÉALO DETENIDAMENTE.

1. DEBERES DEL DESARROLLADOR.

1.1 El Cliente por la presente contrata al Desarrollador y el Desarrollador por la presente acuerda ser contratado por el Cliente, para la prestación del servicio, de acuerdo con las especificaciones acordadas con el Cliente (las "Especificaciones"), por un plazo de 12 meses calendario y se renovará automáticamente cada año en el mes de enero por periodos de 12 meses.

1.2. El Desarrollador completará la instalación y personalización del Bot de acuerdo con los hitos acordados con el Cliente

1.3 Durante un período de 30 (treinta) días hábiles después de la entrega del producto final, el Desarrollador resolverá cualquier problema relacionado con el funcionamiento del Bot, bajo las condiciones acordadas en las especificaciones acordadas sin costo adicional para el Cliente al definido en este acuerdo, cláusula “3 Compensación”, siempre que el problema esté asociado con los programas suministrados. El Desarrollador se compromete a responder a cualquier solicitud de asistencia del cliente con respecto al Bot dentro de los plazos definidos en el Anexo C, a partir de que sea notificado de manera escrita por el Cliente.

1.4 Salvo que se disponga expresamente en este Acuerdo, además de la asistencia en el entrenamiento del Chatbot, el Cliente no estará obligado a proporcionar ningún otro soporte o asistencia al Desarrollador, más allá de los vínculos o accesos a sus sistemas que sean necesarios de acuerdo con su requerimiento o documentación necesaria para la aprobación del número de WhatsApp o verificación del negocio por parte de Facebook.

1.5 El “desarrollador” es propietario de la plataforma EDNA, así mismo de su funcionamiento esto ajustado al contenido proporcionado por el Cliente que será tomado como base de las respuestas que el “bot” contestará.

2. ENTREGA.

2.1 El Bot y la plataforma funcionarán de acuerdo con las especificaciones y serán entregados por el Desarrollador en la fecha de entrega acordada con el Cliente. En caso de cualquier retraso de 1 día o más ocasionado por falta de contenido, información u otro aspecto necesario para cumplir el alcance acordado por parte del Cliente, el desarrollador notificará de inmediato y de manera escrita la falta de información y en caso de no obtener respuesta después de 3 días por parte del “Cliente” se libera de culpa por no cumplir en fecha acordada y reajustará la nueva fecha de entrega.

2.2 El desarrollador deberá notificar por escrito la entrega del bot según la fecha acordada al Cliente.

2.3 Si el “Bot” entregado no cumple con las especificaciones, el Cliente en un plazo de 30 (treinta) días a partir de la fecha de entrega, notificará por escrito al Desarrollador aquellos puntos que no se apeguen a las especificaciones. El desarrollador acepta que, al recibir dicha notificación, corregirá cualquier no conformidad, siempre que la disconformidad esté asociada con el servicio ofrecido.

2.4 El Cliente deberá proporcionar al desarrollador una notificación por escrito de que el Bot cumple con las especificaciones dentro de los 30 (treinta) días siguientes a la fecha de entrega (La "Fecha de Aceptación"), a menos que considere que el Bot no se ajusta a las especificaciones descritas en este documento. De no ser recibida la notificación por parte del cliente, el desarrollador asume aceptación.

3. COMPENSACIÓN.

Por la prestación del Servicio, el Cliente deberá pagar al Desarrollador los siguientes montos como fueron acordados:

3.1 El monto del plan seleccionado (USD 199, USD 299, USD 399 ó USD 499) mensuales por un plazo inicial de 12 (doce) meses calendario y se renovará automáticamente cada año en el mes de enero por periodos de 12 meses, por el Funcionamiento de la Plataforma Omnicanal EDNA.

3.2 El monto de $50 (USD) / Hora adicional se cobrará en caso de que el cliente desee realizar cambios no acordados en las especificaciones o si el cliente desea agregar horas de consultoría o entrenamiento al “Bot” ($50 dólares, moneda de curso de los Estados Unidos de América) o bien servicios complementarios de asesoría, desarrollo o apoyo a sus propios sistemas en caso de que sean solicitados.

3.3 El costo de los mensajes de servicio y conversaciones en WhatsApp son definidos por Meta https://business.whatsapp.com/products/platform-pricing

3.4 El Desarrollador enviará una factura electrónica al Cliente el primer lunes de cada mes, detallando los servicios mencionados en este apartado, los montos deben ser depositados a la cuenta del Banco Nacional de Costa Rica #200-02-156-003986-9 Cuenta Cliente #15115620020039860 a nombre de Throne Tech Limitada. Por medio de este contrato el Cliente da por entendido que de no realizarse el pago mensual 30 (treinta) días calendario después de recibir la factura correspondiente detallado en el apartado 3 (“Compensación”), el servicio de mantenimiento y funcionamiento del Bot será interrumpido hasta que se restablezca el pago. El desarrollador se compromete a activar el servicio una vez el pago sea recibido en un plazo máximo de 48 horas.

3.5 Cargos Adicionales por Uso

Además de la tarifa de suscripción mensual, si el Cliente utiliza cualquier Servicio que esté sujeto a cargos adicionales (por ejemplo Mensajes de WhatsApp) por uso y/o si el uso real del Cliente excede la cantidad de uso contratada por el Cliente, se le cobrarán al Cliente tarifas adicionales por uso.

3.6 Los precios no incluyen el impuesto al valor agregado IVA los cuales son asumidos por el cliente.

3.7 Suspensión del Servicio: Si la cuenta del Cliente tiene un atraso de treinta (30) días o más, además de cualquiera de sus otros derechos o recursos (incluidos, entre otros, los derechos de terminación establecidos en este documento), Throne Tech Limitada se reserva el derecho de suspender el acceso del Cliente al Servicio aplicable (y cualquier servicio relacionado) sin responsabilidad para el Cliente hasta que dichos montos sean pagados en su totalidad. Throne Tech Limitada también se reserva el derecho de suspender el acceso del Cliente a los Servicios, sin responsabilidad, si el uso que hace el Cliente de los Servicios está en violación de este Acuerdo.

4. DERECHOS DE PROPIEDAD INTELECTUAL

El cliente posee todos los derechos de propiedad intelectual sobre el nombre(s) y logo(s) usados en las aplicaciones de Throne Tech y toda la información del cliente brindada para el desarrollo del Bot. El Desarrollador se compromete a apegarse a las condiciones de confidencialidad detalladas en el apartado 6 de este acuerdo.

Las partes reconocen y acuerdan que el Desarrollador tendrá todos los derechos de propiedad intelectual sobre el software y el código fuente del “Bot”, así como del código de Inteligencia Artificial utilizado para entrenar al “Bot”, otro software y toda la tecnología de fondo utilizada durante el desarrollo y mantenimiento del “Bot” y no serán transferidos al cliente. El cliente no podrá reclamar derechos de propiedad intelectual sobre el Software del bot y acuerda que obtendrá con este contrato un licenciamiento para utilizar el Software como un servicio mediante los términos acordados en el apartado 3 (“Compensación:”).

5. CAMBIO DE ESPECIFICACIONES.

5.1 El Cliente puede, en cualquier momento, solicitar cambios en las Especificaciones. Si el Cliente desea solicitar dichos cambios, lo hará por escrito, describiendo los cambios deseados en detalle. El Desarrollador deberá, dentro de los cinco días hábiles posteriores a la recepción de dicha solicitud, proporcionar al Cliente un informe escrito detallando los costos adicionales o el ahorro de costos, si los hubiera, y cualquier retraso en la entrega de los Servicios que resultaría de los cambios solicitados en las Especificaciones.

5.2 Si los cambios en las Especificaciones resultan en costos adicionales, el Cliente deberá aprobar estos costos adicionales antes de que el Desarrollador proceda con los cambios solicitados. Si los cambios resultan en un ahorro de costos, dichos ahorros se acreditarán a la cuenta del Cliente.

5.3 Cualquier modificación de las Especificaciones acordada por las partes se documentará por escrito y se adjuntará como una enmienda a este Acuerdo.

6. CONFIDENCIALIDAD.

6.1 Durante la vigencia de este Acuerdo y posteriormente, cada Parte acuerda que no divulgará ni usará, y tomará todas las precauciones necesarias para impedir la divulgación o uso, de cualquier Información Confidencial de la otra Parte, excepto según sea necesario para cumplir con sus obligaciones bajo este Acuerdo.

6.2 "Información Confidencial" se refiere a toda la información técnica y no técnica, incluyendo pero no limitado a, información de productos, software, prototipos, datos de clientes, datos financieros, listas de precios, secretos comerciales, conocimientos técnicos y cualquier otra información que una Parte considere confidencial o que razonablemente se debe entender como confidencial dada la naturaleza de la información y las circunstancias de su divulgación.

7. TERMINACIÓN E INDENIZACION

7.1 Indemnización por parte del Cliente

El Cliente indemnizará, defenderá y mantendrá indemne a Throne Tech Limitada de y contra cualquier y todas las reclamaciones, costos, daños, pérdidas, responsabilidades y gastos de terceros (incluyendo, sin limitación, Personas) (incluidos honorarios y costos razonables de abogados) que surjan de o estén relacionados con cualquier Dato del Cliente, el uso por parte del Cliente de una Aplicación de Mensajería de Terceros, una Plataforma de Terceros o el incumplimiento o presunto incumplimiento por parte del Cliente de este acuerdo.

Ademas si alguna de las partes desea rescindir el contrato de forma anticipada, deberá hacerlo mediante comunicación escrita a la otra parte con al menos sesenta (60) días calendario de anticipación. El Cliente acuerda pagar al Desarrollador el monto correspondiente a los meses restantes del año en curso, en caso de que decida cancelar el contrato antes de finalizar el período anual. Esto se debe a que el contrato se renueva automáticamente cada año en el mes de enero. En consecuencia, el Cliente deberá abonar todas las mensualidades pendientes del año en curso al momento de la finalización del contrato.

7.2 Efecto de la Terminación: Tras cualquier expiración o terminación de este Acuerdo, el Cliente cesará de inmediato cualquier uso y acceso a todos los Servicios (incluida cualquier y toda la Tecnología de Throne Tech Limitada) y eliminará (o, a solicitud de Throne Tech, devolverá) todas las copias de la Documentación, cualquier contraseña o códigos de acceso de Throne Tech Limitada y sus aplicaciones y cualquier otra Información Confidencial de Throne Tech en su posesión. El Cliente reconoce que después de la terminación, no tendrá más acceso a ningún Dato del Cliente ingresado en cualquier Servicio, y que Throne Tech puede eliminar dichos datos que hayan sido almacenados por Throne Tech en cualquier momento. Excepto cuando se especifique un recurso exclusivo, el ejercicio por cualquiera de las partes de cualquier recurso bajo este Acuerdo, incluida la terminación, será sin perjuicio de cualquier otro recurso que pueda tener bajo este Acuerdo, por ley o de otro modo.

8. DISPOSICIONES GENERALES

8.1 Ley Aplicable: Este Acuerdo se regirá e interpretará de acuerdo con las leyes de Costa Rica.

8.2 Acuerdo Completo: Este Acuerdo, incluyendo todos los Anexos adjuntos, constituye el acuerdo completo entre las Partes con respecto al objeto del mismo y reemplaza todos los acuerdos y entendimientos anteriores o contemporáneos, escritos u orales, con respecto a dicho objeto.

8.3 Modificaciones: Cualquier modificación o enmienda a este Acuerdo debe ser realizada por escrito y firmada por ambas Partes.

8.4 Notificaciones: Todas las notificaciones requeridas o permitidas bajo este Acuerdo deberán ser por escrito y se considerarán debidamente entregadas cuando se entreguen en mano, mediante correo certificado o electrónico a la dirección de la otra Parte especificada en el encabezado de este Acuerdo.

Consideraciones de las API de WhatsApp Business:

Inicio Previo:

● Al integrarse con un proveedor de la solución WhatsApp Business API (como EDNA), los chats
anteriores no se pueden ver
● Si está integrado con el proveedor de soluciones de la API de WhatsApp Business (como
EDNA), el número no se puede usar en ninguna otra aplicación de WhatsApp - incluida la aplicación
móvil de WhatsApp & WhatsApp Business.

Después de iniciar:
● El cliente puede enviar mensajes a sus clientes/usuarios solo después de que un cliente inicia
una conversación con un mensaje. Estos mensajes se denominan mensajes de sesión y las empresas
pueden enviarlos a los clientes solo hasta 24 horas después de que el cliente envíe el mensaje.
● Después de 24 horas, la sesión caduca y las empresas solo pueden enviar 'mensajes de
plantilla' a sus usuarios. Los mensajes de plantilla deben ser aprobados previamente por WhatsApp y se
pueden hacer con el equipo de EDNA.
● Todos los mensajes de plantilla deben cumplir con las políticas comerciales de WhatsApp.
● La función de grupo de WhatsApp no es compatible.
● No se admiten llamadas de voz o videollamadas por WhatsApp. Se admiten notas de voz.
● La función de reenvío de mensajes de WhatsApp no es compatible.
● Las aplicaciones de WhatsApp no se pueden usar con el mismo número si se usan las API de
WhatsApp Business.
● Los mensajes de WhatsApp no se pueden responder en el hilo de la conversación

● En caso de terminación del contrato, la desconexión del número de WhatsApp, así como la desactivación del doble factor de autenticación, estarán condicionadas a que no exista ningún pago pendiente por parte del cliente. Esto incluye la mensualidad del plan adquirido, los mensajes de WhatsApp o la indemnización por terminación anticipada.

Acuerdos de Nivel de Servicio para Incidentes

D.1 Definición de Prioridad de Incidentes
a. Prioridad Baja: Los incidentes de baja prioridad son aquellos que no interrumpen a los usuarios
o al negocio del cliente. Se pueden mantener los servicios a usuarios y clientes.
b. Prioridad Media: Los incidentes de prioridad media afectan a algunos usuarios (más del 40%) e
interrumpen el trabajo hasta cierto punto. Los clientes pueden verse ligeramente afectados o
incomodados.
c. Prioridad Alta: Los incidentes de alta prioridad afectan a una gran cantidad (más del 90%) de
los usuarios o clientes, sin embargo no interrumpen el negocio ni afectan de manera total la
prestación del servicio.
d. Prioridad Urgente: Interrumpen el negocio y afectan la prestación del servicio.
D.2 Proceso de resolución de Incidentes:
a. Diagnóstico inicial: El cliente envía una descripción del problema por medio de la herramienta
que será proporcionada por el desarrollador para tal propósito y responde las preguntas de
resolución de problemas necesarias para entender el problema.
b. Escalación del incidente: Si el incidente requiere soporte avanzado (Prioridad Alta y Prioridad
Urgente), se escalará a un técnico y se dará asistencia para resolver el incidente.
c. Investigación y diagnóstico: Se llevará a cabo durante la solución de problemas cuando se
confirme que la hipótesis del incidente inicial es correcta. Una vez que se diagnostica el
incidente, el desarrollador buscará una solución al mismo.
d. Resolución y recuperación: El desarrollador confirmará que el servicio del cliente se ha
restaurado.
e. Cierre del incidente: en este punto, el incidente se considera cerrado y el proceso del incidente
finaliza.
D.3 Estados del Incidente
Los estados de los incidentes reflejan el proceso del incidente e incluyen:
a. Nuevo: Indica que la mesa de servicio ha recibido el incidente pero no lo ha asignado a un
agente aún.
b. En Progreso: Indica que se ha asignado un incidente a un agente pero no se ha resuelto. El
agente está trabajando activamente con el cliente para diagnosticar

y resolver el incidente. El cliente no está en posibilidad de hacer modificaciones al incidente que
se encuentre en este estado.
c. Resuelto: Significa que la mesa de servicio ha confirmado que el incidente se ha resuelto y
espera confirmación del usuario que está satisfecho con la resolution
d. Cerrado: Significa que el usuario ha confirmado la resolución. Cualquier incidente que esté en
estado Resuelto y el cliente no confirme resolución en 48 horas será cerrado automáticamente.
Una vez cerrado un incidente no podrá volver a abrirse .
D.4 Tiempos de Respuesta
El desarrollador se compromete a iniciar el proceso de resolución de los incidentes (D.2) en los
siguientes tiempos:
● Prioridad Baja: 48 Horas naturales
● Prioridad Media: 24 Horas naturales
● Prioridad Alta: 12 Horas naturales
● Prioridad Urgente: 4 horas naturales